Cách Thức Kinh Doanh Mới: Nắm Vững Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc tìm kiếm cách thức kinh doanh mới là yếu tố then chốt giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Một trong những phương pháp hiệu quả và thường bị bỏ qua chính là chiến lược giữ chân khách hàng. Thay vì chỉ tập trung vào thu hút người mua mới, việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại mang lại lợi ích vượt trội, tiết kiệm chi phí và tăng cường doanh thu. Bài viết này sẽ đi sâu vào tầm quan trọng và các chiến lược thiết yếu để triển khai mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trọng tâm.

Giữ Chân Khách Hàng: Nền Tảng Của Cách Thức Kinh Doanh Mới

Giữ chân khách hàng không chỉ là một thuật ngữ mà còn là một cách thức kinh doanh mới mang tính chiến lược, tập trung vào việc nuôi dưỡng sự gắn bó của người mua. Mục tiêu là khuyến khích họ tiếp tục mua sắm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong dài hạn. Hoạt động này định lượng mức độ cam kết của khách hàng đối với thương hiệu. Nó thể hiện rõ việc họ ưu tiên doanh nghiệp bạn hơn các đối thủ cạnh tranh. Đây là một chiến lược thiết yếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào muốn tối ưu hóa chi phí. Đồng thời, nó giúp nâng cao doanh thu bền vững trong dài hạn.

Thay vì liên tục tìm kiếm khách hàng mới, những người có thể rời bỏ thương hiệu bất cứ lúc nào, thì các khách hàng trung thành lại phản hồi những điểm cần cải thiện. Điều này đặc biệt quan trọng ở giai đoạn gần cuối của hành trình khách hàng (customer journey map). Lúc này, người mua đã trải qua quá trình tìm hiểu kỹ lưỡng về thương hiệu. Việc giữ chân khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng, nhất là đối với các thương hiệu đã hoạt động lâu năm. Nó củng cố niềm tin và tạo ra giá trị lâu dài.

Chiến lược giữ chân khách hàng là một cách thức kinh doanh mới hiệu quả để thúc đẩy sự gắn bó và duy trì khách hàng.

Tại Sao Giữ Chân Khách Hàng Là Cách Thức Kinh Doanh Mới Thiết Yếu?

Việc giữ chân khách hàng thành công cho thấy doanh nghiệp đã đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ ở mức độ đặc biệt. Đây là một cách thức kinh doanh mới thiết yếu vì nó tạo thành nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng doanh số. Nó cũng cho phép doanh nghiệp nâng cao nhận diện thương hiệu và uy tín trong ngành. Khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng lần đầu. Một số vai trò quan trọng của việc giữ chân khách hàng bao gồm:

Xây Dựng Lòng Trung Thành Vững Chắc

Duy trì một mối quan hệ tốt với khách hàng hiện tại giúp doanh nghiệp tạo ra lòng trung thành và sự tin cậy. Khách hàng trung thành sẽ tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Họ thậm chí còn giới thiệu thương hiệu đó cho người khác. Đây là yếu tố cốt lõi trong cách thức kinh doanh mới này.

Tăng Doanh Số và Doanh Thu Bền Vững

Chi phí tiếp thị để giữ chân khách hàng hiện tại thường thấp hơn đáng kể so với việc thu hút khách hàng mới. Bằng cách tập trung vào việc duy trì khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ giữ chân. Điều này trực tiếp dẫn đến việc tăng doanh số bán hàng và doanh thu. Nó là một chiến lược tài chính thông minh.

Phát Triển Sản Phẩm và Dịch Vụ Đột Phá

Khách hàng hiện tại có khả năng cung cấp phản hồi quan trọng về sản phẩm và dịch vụ của thương hiệu. Duy trì mối quan hệ bền vững và luôn lắng nghe họ giúp doanh nghiệp nhận được thông tin giá trị. Những thông tin này hỗ trợ cải tiến cần thiết và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối ưu.

Giảm Tỷ Lệ Khách Hàng Rời Bỏ (Churn Rate)

Tỷ lệ churn có thể gây tổn thất lớn cho doanh nghiệp. Việc tạo ra một trải nghiệm khách hàng xuất sắc và đáp ứng các nhu cầu của họ giúp giảm tỷ lệ churn. Đồng thời, nó giữ chân khách hàng hiện tại một cách hiệu quả. Đây là một phần không thể thiếu trong cách thức kinh doanh mới bền vững.

Tạo Lợi Thế Cạnh Tranh Bền Vững

Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt tạo ra lợi thế cạnh tranh đáng kể. Khách hàng trung thành có thể trở thành nguồn khách hàng tiềm năng cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mới. Họ cũng giúp doanh nghiệp xây dựng danh tiếng tốt trong ngành. Điều này củng cố vị thế trên thị trường.

Vai trò quan trọng của giữ chân khách hàng trong cách thức kinh doanh mới.

9 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả: Cách Thức Kinh Doanh Mới Đột Phá

Để thực sự thành công với cách thức kinh doanh mới dựa trên giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp cần triển khai một loạt chiến lược toàn diện. Những chiến lược này không chỉ thu hút mà còn giữ chân và biến khách hàng thành những người ủng hộ thương hiệu. Dưới đây là chín phương pháp hiệu quả.

Tạo Trải Nghiệm Khách Hàng Tích Hợp Mạnh Mẽ

Khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng đầu tiên, doanh nghiệp có một cơ hội vàng để tạo ấn tượng ban đầu khó quên. Vì vậy, hãy đảm bảo quy trình giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ diễn ra mượt mà và chuyên nghiệp. Một trải nghiệm tích hợp, liền mạch từ đầu đến cuối là yếu tố then chốt.

Khách hàng thường ghi nhớ bất kỳ trục trặc nào về dịch vụ trong lần mua đầu tiên. Ví dụ như xử lý sai thông tin hoặc thiếu người liên hệ hỗ trợ. Mặc dù doanh nghiệp có thể nhanh chóng khắc phục, nhưng nó vẫn có thể để lại ấn tượng tiêu cực. Khách hàng ngày càng mong đợi một trải nghiệm hiệu quả trên mọi điểm chạm. Khi họ có trải nghiệm tốt, họ sẽ tiếp tục mua hàng và giới thiệu cho người thân.

Thường Xuyên Yêu Cầu Phản Hồi Từ Khách Hàng

Đừng ngần ngại hỏi khách hàng về hiệu suất của doanh nghiệp. Ngay cả khi câu trả lời không như mong đợi. Phản hồi tích cực mang lại cảm giác tốt. Tuy nhiên, thông tin phản hồi tiêu cực thường quan trọng hơn rất nhiều. Nếu khách hàng không hài lòng, họ sẽ không mua hàng nữa.

Nếu được thăm dò ý kiến, những người mua không hài lòng này sẽ được hỏi về quyết định của họ trước khi rời đi. Câu trả lời của họ sẽ giúp cải thiện dịch vụ. Điều này giúp giữ chân khách hàng trong tương lai dễ dàng hơn. Cần tránh thực hiện một cuộc khảo sát duy nhất. Sau đó sử dụng kết quả đó mãi mãi. Thời thế thay đổi, nhu cầu và mong muốn của người mua hàng cũng vậy.

Áp dụng các chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả là một cách thức kinh doanh mới.

Khiến Khách Hàng Hào Hứng Với Sự Thay Đổi

Nếu tỷ lệ khách hàng quay lại giảm vì họ nhàm chán với thương hiệu, một cách để khôi phục cơ sở khách hàng là thay đổi mọi thứ. Điều này có thể đơn giản như việc thay đổi diện mạo cho cửa hàng hoặc trang web. Ngay cả khi thương hiệu không thay đổi gì ngoài vẻ bề ngoài, khách hàng vẫn có thể cảm thấy như họ đang trải nghiệm một cửa hàng mới.

Tuy nhiên, cần lưu ý không thay đổi quá nhiều hoặc quá nhanh. Nếu không, doanh nghiệp có thể mất khách hàng. Thất bại của “New Coke” vẫn là chủ đề bàn tán nhiều thập kỷ sau đó. Coca-Cola hy vọng sẽ kích thích người tiêu dùng mua sản phẩm mới. Thay vào đó, nỗ lực thay đổi hương vị đã dẫn đến phản ứng dữ dội.

Cung Cấp Trải Nghiệm Khách Hàng Được Cá Nhân Hóa

Không có hai khách hàng nào có nhu cầu giống nhau. Họ đang tìm kiếm giải pháp phù hợp từ doanh nghiệp. Trên thực tế, 99% nhà tiếp thị cho rằng cá nhân hóa giúp thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng. 78% tin rằng nó có tác động “mạnh” hoặc “cực kỳ mạnh”.

Do đó, hãy đảm bảo sản phẩm của doanh nghiệp phù hợp và được cá nhân hóa. Điều này giúp giải pháp đưa ra hữu ích nhất cho những vấn đề họ đang gặp phải. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một quá trình đòi hỏi đầu tư thời gian, công sức và công nghệ. Tuy nhiên, nếu thực hiện hiệu quả, đây sẽ là một chiến lược để giữ chân khách hàng và tăng doanh thu.

Cung Cấp Hỗ Trợ Đa Kênh để Tiếp Cận Khách Hàng

Trong thời đại công nghệ hiện nay, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn về cách thức tương tác với doanh nghiệp. Họ có thể muốn liên hệ qua điện thoại, email, chat trực tuyến, mạng xã hội, hoặc đến cửa hàng trực tiếp. Việc cung cấp hỗ trợ đa kênh giúp doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Điều này khiến khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành.

Bên cạnh khả năng thực hiện các chiến lược hỗ trợ và bán hàng, nó còn tạo ra trải nghiệm khách hàng (CX) tốt hơn. Khi doanh nghiệp cung cấp hỗ trợ đa kênh, khách hàng có thể trò chuyện với một người trên nền tảng họ chọn. Họ nhận được giải pháp nhanh hơn.

Hỗ trợ đa kênh là một phần của cách thức kinh doanh mới hiệu quả.

Cung Cấp Các Dịch Vụ Độc Đáo và Giá Trị Cao

Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ vượt trội so với đối thủ cạnh tranh trong mắt khách hàng không phải là điều dễ dàng. Nhưng về lâu dài, nỗ lực này sẽ có giá trị. Đặc biệt là đối với các doanh nghiệp có thị trường ngách. Họ có thể tập trung vào nhu cầu cụ thể của một nhóm khách hàng nhỏ. Điều này giúp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Từ đó, có thể cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu đó.

Cuối cùng, mọi người sẽ mua những gì có giá trị đối với họ. Loại bỏ nút thắt cổ chai, tối ưu hóa quy trình làm việc hoặc tự động hóa quy trình theo cách mà không công ty nào khác có thể làm được là lý do mạnh mẽ. Khách hàng sẽ cam kết với thương hiệu của bạn.

Luôn Minh Bạch và Trách Nhiệm Với Khách Hàng

Khi doanh nghiệp minh bạch, nghĩa là cung cấp thông tin rõ ràng và chính xác về sản phẩm, dịch vụ hoặc quy trình kinh doanh. Điều này giúp khách hàng có cái nhìn rõ ràng về những gì họ đang mua. Họ có kỳ vọng hợp lý về sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Nếu doanh nghiệp không minh bạch, khách hàng có thể cảm thấy bị lừa dối hoặc mất lòng tin. Điều này có nguy cơ cao là khách hàng sẽ rời bỏ thương hiệu.

Trách nhiệm là cam kết mà doanh nghiệp đáp ứng và giải quyết mọi vấn đề. Bao gồm phản hồi và phản ánh của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng và chu đáo, họ sẽ hài lòng. Họ có khả năng quay lại lần sau hoặc giới thiệu thương hiệu đó cho người khác.

Trao Quyền Cho Khách Hàng Tùy Chỉnh Trải Nghiệm

Cho phép khách hàng tùy chỉnh trải nghiệm của họ theo ý muốn là một cách thức kinh doanh mới hiệu quả để giữ chân khách hàng. Điều này bao gồm từ việc lựa chọn sản phẩm, dịch vụ cho đến các tùy chọn giao hàng và thanh toán. Nó tạo ra một cảm giác sở hữu và kiểm soát.

Xây dựng các kênh tự phục vụ như trang web, ứng dụng di động hoặc hệ thống trực tuyến. Điều này cho phép khách hàng tự thực hiện các giao dịch, tra cứu thông tin hoặc giải quyết các vấn đề cơ bản. Họ không cần liên hệ trực tiếp với nhân viên. Điều này không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện và linh hoạt trong việc tương tác với doanh nghiệp.

Xây Dựng Hồ Sơ Khách Hàng Lý Tưởng

Bằng cách tạo hồ sơ dựa trên khách hàng hiện tại và khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thể thu hút những người có nhiều khả năng trở thành một phần trong cơ sở khách hàng trung thành của mình. Đây là một cách thức kinh doanh mới trong tiếp thị. Hãy nhìn vào tất cả những điểm chung mà khách hàng trung thành có.

Cố gắng hiểu điều gì khiến họ khác biệt với những người mua sắm một lần rồi rời bỏ thương hiệu. Thông tin như tuổi tác, thu nhập, giới tính và lối sống có thể rất quan trọng. Nó giúp tiếp thị chính xác hơn đến những người có nhiều khả năng mua hàng từ doanh nghiệp nhiều lần nhất.

Xây dựng hồ sơ khách hàng là một chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả, thuộc cách thức kinh doanh mới.

Cách Đo Lường Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng Trong Cách Thức Kinh Doanh Mới

Trong bối cảnh của cách thức kinh doanh mới, việc đo lường hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng là cực kỳ quan trọng. Các chỉ số này cung cấp cái nhìn sâu sắc về mức độ thành công. Đồng thời, nó giúp tối ưu hóa nỗ lực và đảm bảo tăng trưởng bền vững.

Tỷ Lệ Giữ Chân Khách Hàng (Customer Retention Rate – CRR)

Tỷ lệ giữ chân khách hàng được tính bằng cách so sánh quy mô của cơ sở khách hàng ban đầu vào một khoảng thời gian cụ thể với tổng số khách hàng cuối cùng. Sau đó, cộng thêm khách hàng mới. Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng như sau:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng = ((Tổng số khách hàng cuối kỳ – Khách hàng mới trong kỳ) / Khách hàng ban đầu trong kỳ) x 100

Ví dụ: Nếu bắt đầu quý với 100 khách hàng, có thêm 20 khách hàng mới và kết thúc quý với 110 khách hàng, thì:
CRR = ((110 – 20) / 100) 100 = 90%.
Một tỷ lệ CRR cao cho thấy doanh nghiệp đang thành công trong việc duy trì khách hàng.

Chi Phí Giữ Chân Khách Hàng (Customer Retention Cost – CRC)

Chi phí giữ chân khách hàng là tổng chi phí để duy trì một khách hàng. Nó bao gồm chi phí tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng liên quan đến việc duy trì mối quan hệ. Công thức tính chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng như sau:

Chi phí giữ chân khách hàng trung bình trên mỗi khách hàng = Tổng chi phí giữ chân khách hàng / Số lượng khách hàng đang hoạt động.

Việc theo dõi CRC giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả chi phí của các chương trình giữ chân. Từ đó, nó cho phép tối ưu hóa ngân sách và nguồn lực. Mục tiêu là để đảm bảo mỗi đồng chi ra đều mang lại giá trị cao nhất.

Ví Dụ Về Chiếm Lược Giữ Chân Khách Hàng Thành Công: Cách Thức Kinh Doanh Mới Trong Thực Tế

Nhiều thương hiệu hàng đầu đã áp dụng thành công các chiến lược giữ chân khách hàng như một cách thức kinh doanh mới để tạo ra lòng trung thành và tăng trưởng bền vững. Các ví dụ này minh họa cách sáng tạo trong việc tương tác với khách hàng.

Làm Mọi Khách Hàng Cảm Thấy Là VIP (Four Seasons)

Các khách sạn sang trọng nổi tiếng với chất lượng cao và dịch vụ khách hàng độc quyền. Four Seasons mở rộng cảm giác sang trọng đó đến mọi khách hàng. Họ làm điều đó thông qua sự kết hợp giữa công nghệ và dịch vụ tận tình. Khách có thể sử dụng ứng dụng Four Seasons để nhắn tin cho nhân viên qua các kênh như WhatsApp. Điều này giúp họ hỏi bất kỳ thắc mắc hoặc yêu cầu dịch vụ nào.

Các yêu cầu này bao gồm đề xuất và đặt chỗ nhà hàng, đặt dịch vụ phòng, đến hoặc trả phòng sớm. Thậm chí, họ có thể đặt chỗ trên máy bay. Phương pháp này tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cao cấp. Nó khiến mọi khách hàng cảm thấy được đối xử như khách VIP.

Classy Curlies: Xây Dựng Niềm Tin Bằng Cách Chia Sẻ Kiến Thức

Thương hiệu Classy Curlies xây dựng niềm tin cực kỳ tốt. Họ làm điều đó bằng cách làm điều mà hầu hết các chủ doanh nghiệp có thể phải băn khoăn. Trên trang web, khách hàng sẽ tìm thấy các bộ dụng cụ DIY (Do It Yourself) và hướng dẫn cách chăm sóc tóc, da. Họ sử dụng các sản phẩm hàng ngày mà có thể tìm thấy ở nhà hoặc ở cửa hàng tạp hóa.

Đồng thời, Classy Curlies cũng bán các bộ dụng cụ DIY chuyên dụng. Bằng cách đặt khách hàng lên hàng đầu và cung cấp miễn phí các giải pháp này, Classy Curlies đã có thể tạo dựng niềm tin. Họ giữ chân khách hàng hiệu quả. Cho dù khách hàng chọn bộ dụng cụ DIY mới nhất hay họ là một độc giả trung thành của blog DIY, rất có thể họ sẽ tìm thấy thứ gì đó tại Classy Curlies. Điều đó sẽ khiến họ quay trở lại để tìm hiểu thêm.

Flo: Cộng Đồng Trong Ứng Dụng Nâng Cao Trải Nghiệm

Đối với những người muốn quản lý sức khỏe sinh sản của mình, Flo cung cấp nền tảng đẳng cấp thế giới. Nó giúp dự đoán, phân tích và theo dõi dữ liệu sức khỏe cá nhân. Điều khiến Flo khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh và giúp họ giữ chân khách hàng chính là cộng đồng trong ứng dụng.

Flo đưa ra lời nhắc để người dùng thảo luận. Họ ghép nối mỗi người dùng với một trợ lý sức khỏe ảo. Thậm chí còn dành không gian cho các phòng trò chuyện ẩn danh. Tại đó, người dùng có thể thảo luận riêng về mối quan tâm về sức khỏe của họ. Cộng đồng trong ứng dụng này thu hẹp khoảng cách. Nó giúp những người có thể cảm thấy cô đơn khi chờ đợi kết quả y tế hoặc tìm kiếm chuyên gia.

Canva: Dân Chủ Hóa Thiết Kế Với Giao Diện Dễ Sử Dụng

Khi Canva lần đầu tiên bước chân vào thị trường thiết kế đồ họa, họ cạnh tranh với một số thương hiệu có uy tín trong ngành. Canva khi đó được ví như những con cá nhỏ trong một cái ao lớn. Nhưng giờ đây, họ đã trở thành một cái tên quen thuộc đối với người dùng, ít nhất là đối với cộng đồng tiếp thị.

Thương hiệu này đã thu hút thành công khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện có trong vài năm qua. Họ làm điều đó bằng cách giải quyết một vấn đề: khả năng tiếp cận các công cụ thiết kế chuyên nghiệp dễ sử dụng dành cho những người không phải là nhà thiết kế. Đã qua lâu rồi cái thời phải xem hướng dẫn Adobe Illustrator để tạo ra một bài đăng đẹp mắt. Canva cung cấp các mẫu, biểu tượng, thành phần, hình ảnh và phông chữ có sẵn để sử dụng mà hầu như ai cũng có thể thành thạo.

Ví dụ thành công về cách thức kinh doanh mới thông qua giữ chân khách hàng.

Mục tiêu cuối cùng của việc giữ chân khách hàng là chuyển đổi họ thành khách hàng trung thành và giảm tỷ lệ rời bỏ của họ. Nói cách khác, giữ chân khách hàng là nghệ thuật hiểu hành trình của khách hàng. Nó cung cấp cho họ trải nghiệm đặc biệt ở tất cả các điểm tiếp xúc và đáp ứng mong đợi của họ. Điều này nhằm để họ không chuyển từ thương hiệu của mình sang thương hiệu của đối thủ cạnh tranh. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hàm ý khách hàng thích dịch vụ của doanh nghiệp hơn đối thủ. Để tồn tại trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, nơi không có sự đảm bảo về lòng trung thành với thương hiệu, các doanh nghiệp hiện nay cần thực hiện nhiều chiến lược giữ chân khách hàng khác nhau. Điều này khuyến khích khách hàng quay trở lại và tạo ra cách thức kinh doanh mới đầy tiềm năng.

DUY LUÂN Shopone

Với nhiều năm tìm hiểu trong lĩnh vực giải pháp quản lý bán hàng, thu chi và  phần mềm POS, Duy Luân mong muốn chia sẻ kinh nghiệm và thông tin hữu ích giúp các cửa hàng, doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Việt Nam áp dụng công nghệ vào vận hành hiệu quả hơn.
Tại ShopOne, Duy Luân phụ trách biên tập nội dung, tổng hợp kiến thức, hướng dẫn và đánh giá các công cụ hỗ trợ kinh doanh hiện đại.